Приём и обработка заказов интернет-магазина

Для начала достаточно первых двух, онлайн-консультант подключайте когда у Вас будет реально человек, который сможет уделять ему время, зачастую бывают покупатели которые тратят массу времени вашего менеджера на переписку, хотя те же вопросы можно было в разы быстрее решить по телефону. Если человек из другого города и хочет задать вопросы, а звонить денег жалко, можно будет добавить функцию для интернет-магазина такую как «заказать обратный звонок». И вы решите этот вопрос дополнительными 500 руб. на телефон вашего менеджера. Как показывает статистика, онлайн-консультант съедает много времени у менеджера, а отдача от него слабая в плане конкретных покупок, я обычно советую заменить его на обратный звонок или бесплатный федеральный номер. Если Ваш менеджер располагает временем, то можно его нагрузить ещё онлайн-консультантом, главное чтобы он на него быстро отвечал, иначе нет смысла.
И так, вы получили заказ, как правило он содержит: товар, кол-во, цена товара, сумма итого, имя клиента, время и дата доставки, адрес доставки. Клиенту как правило желательно прозвонить в течении часа, проверив при этом наличие товара на складе (при отсутствии, возможность заменить на аналоги) и возможное время и дату доставки. После часа ожидания, у клиента начинает падать доверие к интернет-магазину и он может заказать товар в другом магазине. Если заказ пришёл ночью, не нужно звонить клиенту в 9 утра, тут руководствуемся здравой логикой. Когда менеджер перезванивает клиенту, он должен в обязательном порядке проговорить все параметры заказа по телефону. Так же необходимо прозвонить клиенту за 3 часа до доставки и уточнить, а заодно напомнить - время доставки. При такой нехитрой работе, отказы и возвраты при доставке сводятся к минимуму. Желательно, чтобы основные фразы и их порядок в разговоре с клиентом были прописаны: «Добрый день, интернет-магазин «Часы» менеджер Анастасия»; «Удобно ли Вам сейчас разговаривать»; «Как я могу к Вам обращаться» (используйте чаще в разговоре имя клиента, для него нет ничего слаще собственного имени) и др. Максимум вежливости и никаких ноток недовольства в голосе. У менеджера должен быть Регламент по работе с клиентом, где всё это прописано, если Вы сбросите электронное письмо c запросом на адрес Samovar-web@bk.ru, я Вам обязательно вышлю стандартный регламент. Выбирайте кандидата на приём заказов с чётко поставленной речью, без слов «паразитов» в лексиконе (чё, шё и тд.), с нормальной стрессоустойчивостью. Идеально подходят кандидаты с опытом работы в фирмах мобильных операторов: мегафон, мтс, билайн – они уже будут обучены и подготовлены. Проверяйте периодически под видом клиента, как работает Ваш менеджер.